“醫德高尚、業務精通、工作負責、誠信為民”——9月10日上午，市民劉女士將一面紅彤彤的錦旗，送到了柳州市人民醫院住院收費處工作人員韋柳柳的手中，錦旗上的金色大字顯得格外溫暖明亮。

9月1日上午臨近中午，劉女士（化名）來到住院收費處為家人辦理出院結算。她的家人經歷了從重癥監護室轉到普通病房的過程，終于順利康復出院。由于治療周期長、各項內容多，結算工作變得復雜。面對劉女士的焦慮，收費員韋柳柳始終耐心溝通、細致核算，順利完成了出院結賬和醫保報銷。

“她一直請我耐心等待，反復核對各項內容，最后將報銷的結果解釋得清清楚楚，讓我非常感動。”劉女士說，“沒想到在醫院收費窗口也能感受到家人般的溫暖。”

這面錦旗不僅是感謝，更是對醫院持續優化服務流程、切實改善群眾就醫體驗的最好認可。近年來，醫院財務部門以問題為導向，推出系列暖心、高效的便民服務。

向前一步，讀懂患者的急難愁盼。“以前最怕排隊繳費，現在工作人員會主動走出來幫忙，又快又貼心！”一位正在門診繳費的患者感慨道。

為解決“排長隊”這一“急難愁盼”問題，醫院轉換服務視角，創新“人工自助一站式集中繳費服務臺”。充分利用門診各樓層中廳約25㎡的寬敞空間作為園地，方便患者前往下一站取藥、檢查；取消傳統玻璃隔斷，收費員與患者面對面溝通；服務臺緊鄰自助機，工作人員可隨時指導，有效縮短等候時間。

高峰期排隊現象大幅減少，還得益于醫院建立的收費窗口“四級響應機制”。該機制整合了收費員、管理人員、財務科員、導診及志愿者力量，在工作日及每日上午高峰時段動態響應，實時疏導人流。

值得一提的是，醫院還是柳州市首家全面推行醫療門診收費電子票據的醫院。“電子票據隨時查、不怕丟，報銷也更方便”，不少患者為此點贊。這一綠色舉措不僅節省紙張，更將門診自助繳費率從32%提升至78%。

而在住院部，服務同樣細致入微。住院收費處全面推行手機自助辦理入院，方便患者快捷完成手續。高峰期通過先登記、二維碼“掃碼”獲取宣教內容等方式，有效減少排隊時間。“床旁結算”使患者無需奔波，收費員攜帶設備至床邊操作；“發票郵寄到家”服務讓患者在家即可收取報銷資料，省心省力。

“服務沒有終點，只有連續不斷的新起點。”財務科科長韓麗娟表示，從改變發票監管方式、調整交接班時間等服務，醫院一直在持續改進工作模式，一切都是為了給患者更好的就醫體驗。

技術會進步，流程會優化，但醫療服務中最打動人心、始終不變的，是那份真誠的溫度。錦旗上的贊譽，不僅承載著劉女士一家的謝意，也折射出醫院將便民、利民、惠民真正落到實處的不變追求。